"Kumpulan Kualiti- Pengalaman Terburuk di Stesen KTM Kajang"

Pengalaman Terburuk

         Konsep Kualiti amat dipentingkan oleh setiap individu dalam perkhimatan atau layanan daripada sektor-sektor kerajaan mahupun swasta. Konsep kualiti amat menekankan komitmen daripada semua melalui Total Quality Management. Pengekalan dan peningkatan kualiti amat penting dan dititikberatkan oleh masyarakat. Namun, keciciran tetap berlaku di segelintir organisasi.

            Pengalam buruk yang saya alami kebelakangan ini adalah ketika saya menaiki KTM untuk balik ke rumah saya di Johor. Saya tiba di kaunter stesen Kajang semasa waktu pertukaran syif bagi pekerja di kaunter. Oleh itu, pekerja tersebut meminta saya untuk menunggu seketika di tepi kaunter. Oleh sebab setiap kali pertukaran syif, pekerja-pekerja yang terlibat perlu memasukkan 'staff code' ke dalam sistem computer untuk membolehkan pembelian tiket, saya terpaksa menunggu lagi sementara pekerja syif petang itu memasukkan kod dan menyediakan tiket.

            Sepanjang tempoh itu, pekerja itu bukan sahaja tidak bertegur sapa dengan saya, malah bekerja secara sambil lewa. Saya khuatir tentang konsep 'servis line' yang diamalkan di KTM Kajang ini kerana pekerja-pekerja tidak menepati syarat-syarat yang diperlukan dalam perkhimatan. Pemasukan 'staff code' ke dalam system itu sebenarnya memerlukan beberapa minit sahaja. Bagaimanapun, keutamaan pembelian tiket hanya diberikan kepada pelanggan yang ingin membeli tiket komuter sahaja manakala pelanggan yang ingin membeli tiket KTM pula terpaksa beratur berpanjangan di tepi kaunter semata-mata untuk menunggu pekerjanya memasukkan 'staff code' tersebut.

            Selepas menunggu selama empat puluh minit, akhirnya tiket saya disediakan. Bagaimanapun, saya mendapati bahawa status bilangan penumpang dalam tiket itu adalah dua orang padahalnya saya hanya membeli tiket untuk diri saya sendiri. Saya dikehendaki untuk membuat bayaran yang berganda. Pekerja tersebut bukan sahaja tidak mengakui kesilapan yang dilakukan, malah bersikap biadap terhadap saya. Perbuatannya mengingatkan saya kepada konsep kualiti yang diutarakan oleh ahli kualiti tersohor, W. Edwards Deming, "Kualiti bermaksud membuatkan setiap orang melaksanakan apa yang telah dipersetujui dan mereka melaksanakannya dengan tepat pada kali pertama." Pekerja tersebut gagal menjalankan tugas dan kewajipan dengan baik. Pihak berkuasa KTM sepatutnya memberikan taklimat yang secukupnya tentang etika bekerja kepada kakitangan-kakitangannya. Sikap bersopan-santun dan kecekapan amat diperlukan dalam apa-apa jua servis.

            Saya berasa amat kecewa dengan layanan yang diberikan di KTM Kajang ini dan berharap agar pengurusan kualiti mereka dapat dipertingkatkan supaya menjadi lebih sistematik dan berkualiti.